各位同行好，本文咱們聊聊醫(yī)院里最常見又最容易被忽視的問題——醫(yī)護(hù)人員累到不想干活，服務(wù)效率跟著往下掉。這事兒就像燒水壺里的水垢，看著不起眼，時(shí)間久了能把整個(gè)系統(tǒng)堵死。先說個(gè)真實(shí)案例，廣東省中醫(yī)院搞了個(gè)“心理驛站+技能培訓(xùn)”，兩年內(nèi)員工離職率降了18%，門診效率漲了15%。這背后的門道，咱們拆開揉碎了講。

職業(yè)倦怠的根源藏在哪兒

你們有沒有發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在醫(yī)院里好多醫(yī)生護(hù)士走路都帶著風(fēng)火輪？早上七點(diǎn)半交班，晚上十點(diǎn)還在寫病歷，遇上醫(yī)患糾紛還得當(dāng)出氣筒。有個(gè)三甲醫(yī)院的急診科大夫跟我吐槽，他上個(gè)月值了12個(gè)夜班，有天搶救完病人直接癱在更衣室睡著了。這種狀態(tài)下還談什么服務(wù)態(tài)度？能堅(jiān)持上班都算敬業(yè)了。

再說個(gè)扎心的，同樣都是碩士畢業(yè)，人家互聯(lián)網(wǎng)公司員工五年能當(dāng)總監(jiān)，醫(yī)生五年可能還在寫病歷。晉升通道窄得像輸液器的針頭，好多護(hù)士干十年都評不上主管護(hù)師。有個(gè)數(shù)據(jù)特別直觀，上海三級醫(yī)院護(hù)士流失率常年保持在10%，為啥留不住人？工資條上的數(shù)字和付出壓根不成正比啊。

服務(wù)效率提升需要科學(xué)方法

咱們別光盯著KPI看數(shù)字，得看看這些數(shù)字背后的人。廣州有家醫(yī)院試過個(gè)妙招：把排班表從“三班倒”改成“波浪形排班”。比如讓連續(xù)上夜班的護(hù)士中間穿插兩天白班，周末再給個(gè)“喘息假”，結(jié)果門診投訴量直接降了三成。還有個(gè)兒科試點(diǎn)“技能闖關(guān)”，老帶新練穿刺技術(shù)，現(xiàn)在給早產(chǎn)兒扎留置針的成功率從75%飆到92%。

績效改革這塊更要接地氣。江蘇某醫(yī)院把“開藥提成”改成“服務(wù)質(zhì)量積分”，患者滿意度占考核權(quán)重的40%。有個(gè)心內(nèi)科大夫原本月月開藥超標(biāo)，改革后主動(dòng)花二十分鐘給慢病患者畫飲食圖譜，現(xiàn)在他帶的組患者復(fù)診率全院最低。這種轉(zhuǎn)變說明啥？把錢花在提升服務(wù)質(zhì)量上，比單純追求接診量靠譜多了。

道恒醫(yī)管中心的實(shí)踐觀察

咱們接觸過的一家地市級醫(yī)院特別典型。年初給他們做了個(gè)全員心理測評，結(jié)果56%的醫(yī)護(hù)存在中度職業(yè)倦怠。后來做了三件事：一是把電子病歷系統(tǒng)升級成語音輸入，醫(yī)生口述就能生成病歷，每天省下兩小時(shí)；二是設(shè)立“情緒急救站”，每周三下午心理治療師坐診，能嘮嗑能教放松技巧；三是推行“錯(cuò)峰手術(shù)”，讓外科大夫集中做同類手術(shù)，器械護(hù)士固定跟臺(tái)。半年后再測評，職業(yè)倦怠比例降到了32%。

這事兒給咱們的啟發(fā)是：解決職業(yè)倦怠不能光喊口號(hào)，得把措施細(xì)化到具體場景。就像那個(gè)把護(hù)士站的椅子換成帶按摩功能的醫(yī)院，雖然花了點(diǎn)小錢，但護(hù)士們腰不疼了，扎針手更穩(wěn)了，患者滿意度自然上來了。說到底，醫(yī)護(hù)人員也是普通人，給他們創(chuàng)造能喘口氣、有奔頭的工作環(huán)境，服務(wù)效率根本不用催，自己就往上躥。