隨著醫(yī)院管理體制的改革，我國加入WTO，醫(yī)院的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。同時，現(xiàn)代醫(yī)院的市場化程度越來越高，經(jīng)營性也越來越強。如何適應醫(yī)療市場的變化，不斷增強醫(yī)院的綜合競爭能力，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，是現(xiàn)代化醫(yī)院管理面臨的重要問題。提高醫(yī)療技術水平，控制病人的醫(yī)療支出，改善服務態(tài)度和措施，最終提高病人的滿意度仍是衛(wèi)生管理工作的重點。由于醫(yī)療服務的特殊性，醫(yī)療質(zhì)量不僅是醫(yī)院管理的核心，而且是競爭取勝的根本。因此，市場化進程中的各類醫(yī)院只有加強內(nèi)部經(jīng)營管理，在優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的經(jīng)營模式下，以質(zhì)量管理為核心，以成本管理為主線，走質(zhì)量效益型發(fā)展之路，用比較低廉的費用提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，降低醫(yī)療缺陷率，才能為醫(yī)院獲取更多的效益。本文就醫(yī)療服務質(zhì)量在醫(yī)院管理中的作用作初步探討。

1 提高醫(yī)院服務質(zhì)量的重要性

醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院永恒的主題，以病人為中心的實質(zhì)，首先應體現(xiàn)在以質(zhì)量為核心的診療全過程中。正確、及時、安全、有效地診斷與治療，不但是病人最根本的需求，也是醫(yī)院對醫(yī)療質(zhì)量應做出的基本保證與應有的承諾。醫(yī)療質(zhì)量不但是病人的生命，也是醫(yī)院的生命。充分利用醫(yī)院人、財、物、時間、信息等資源，提高醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院管理的根本目的，醫(yī)院各項管理工作都應以保證質(zhì)量為出發(fā)點，以提高質(zhì)量為歸宿。

以往醫(yī)院開展的全面質(zhì)量管理，包括科室內(nèi)部自我質(zhì)控、科室之間交叉質(zhì)控、醫(yī)務部門隨機質(zhì)控、質(zhì)量管理委員會定期檢查和對出院病案和統(tǒng)計指標的終末質(zhì)控等等，有效地提高了醫(yī)療質(zhì)量。但是由于這些質(zhì)控方法都是醫(yī)院自我評估，很難體現(xiàn)病人的想法，信息量也不夠，有時會發(fā)生質(zhì)量問題責任落實不清。以病人為中心的醫(yī)療質(zhì)量管理就必須把病人對醫(yī)療質(zhì)量滿意與認可情況作為衡量標準，把醫(yī)療服務質(zhì)量認證的權利交給病人，把病人能夠看得見的、感覺得到的質(zhì)量評價標準交給病人，由病人來量化評分。一些醫(yī)院的大膽實踐也證明了實施“醫(yī)療服務質(zhì)量病人認證制度”能夠有效地提高醫(yī)療質(zhì)量，同時，也有效防范了醫(yī)療糾紛。然而，為了實現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化必須完成或基本完成標準化建設，這就要求一切評估必須運用事實和數(shù)據(jù)進行全面的綜合評價，實行定性與定量相結(jié)合的管理方法，醫(yī)療服務質(zhì)量病人認證亦不例外。

2 醫(yī)療服務質(zhì)量與服務成本的相互影響

質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準已頒布10多年，全世界大部分國家均不同程度地采用了ISO 9000 標準作為評價質(zhì)量體系的標準。醫(yī)療服務質(zhì)量與成本是影響醫(yī)院生存和發(fā)展的關鍵因素，也是群眾評價醫(yī)院的基本內(nèi)容?，F(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量觀突出的是以病人為中心的社會—生物—心理服務模式，代表的是醫(yī)療技術水平、服務效率、醫(yī)療費用，以及社會對醫(yī)院整體服務功能評價的滿意程度。從病人價值的角度上講，質(zhì)量無疑是患者價值的核心，為其提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務產(chǎn)品會消耗醫(yī)院衛(wèi)生經(jīng)濟資源。分析質(zhì)量變化與所消耗資源之間的關系，就會涉及質(zhì)量成本問題。因此，質(zhì)量管理便是一項重要的成本動因。醫(yī)療服務質(zhì)量與服務成本具有交互影響性：

(1)醫(yī)療服務質(zhì)量的提高有助于減少誤診誤治、重復檢查、無效護理與醫(yī)療糾紛，降低病人就醫(yī)成本，并減少浪費和非增值活動，降低行政運作費用；

(2)醫(yī)療服務成本的降低，可以節(jié)約衛(wèi)生資源，提高經(jīng)濟效益，使醫(yī)院更有經(jīng)濟實力來改善就醫(yī)環(huán)境，引進先進技術設備和優(yōu)秀人才，提高醫(yī)療服務技術和質(zhì)量。

醫(yī)療質(zhì)量效益時期的衛(wèi)生經(jīng)濟學特征集中表現(xiàn)為:

(1)醫(yī)療質(zhì)量效益目標達到有機統(tǒng)一。醫(yī)院管理的重心逐步從單純的醫(yī)療質(zhì)量轉(zhuǎn)型為醫(yī)療服務質(zhì)量與醫(yī)院經(jīng)營管理的雙重重心。質(zhì)量重心要求醫(yī)院的醫(yī)療服務水平、態(tài)度、環(huán)境優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)人文關懷；效益重心要求醫(yī)院的經(jīng)濟運行暢通、高效、低耗，其連接的基礎點是對醫(yī)療成本的全面核算與管理；

(2)醫(yī)療質(zhì)量、效益目標達到互動發(fā)展。質(zhì)量效益時期的醫(yī)療質(zhì)量與效益不再僅僅停留于相互矛盾制約的對立之中，其互動發(fā)展已逐步充實于醫(yī)院經(jīng)營運作全過程。

此時的醫(yī)療質(zhì)量本身就包含著經(jīng)濟因素:

①經(jīng)濟高效益是醫(yī)療高質(zhì)量的物質(zhì)基礎，沒有堅實的經(jīng)濟基礎，提高醫(yī)療質(zhì)量將是無源之水；

②醫(yī)療高質(zhì)量是醫(yī)院在市場競爭中獲勝并取得更大市場份額和經(jīng)營收益的基本條件，高質(zhì)量的醫(yī)療服務減少了術后并發(fā)癥和院內(nèi)感染的發(fā)生，有效降低了醫(yī)療服務的重復追加投入，使醫(yī)院經(jīng)營效益在與醫(yī)療高質(zhì)量的互動中得以提升；

(3)醫(yī)療質(zhì)量效益目標得到雙重實現(xiàn)，此時的醫(yī)院管理應是質(zhì)量好、效率高、時間省、成本低，衛(wèi)生資源分布合理，衛(wèi)生生產(chǎn)力充分發(fā)揮，最大限度地滿足群眾的醫(yī)療保健需求，最終促進社會生產(chǎn)力的發(fā)展。質(zhì)量成本控制有助于醫(yī)院對質(zhì)量成本投入的方向和產(chǎn)品改進措施作出決策；有助于提高醫(yī)院的知名度，進而獲得較高的投資回報率；有助于醫(yī)院質(zhì)量成本管理系統(tǒng)的優(yōu)化，進而提升整個醫(yī)院的核心競爭力。因此醫(yī)院要以質(zhì)量經(jīng)營為先導，尋求質(zhì)量與成本效益的互動與統(tǒng)一。

3 把握內(nèi)涵，突出重點，加強管理，提高醫(yī)療服務質(zhì)量

醫(yī)療服務質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。如何使“以病人為中心”落實到實處，真正做到病人至上，其核心就是要保證醫(yī)療服務質(zhì)量。

3.1 建立健全全方位醫(yī)療管理體系 完善規(guī)范各項規(guī)章制度。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織，成立醫(yī)療質(zhì)量管理管理委員會、病案管理委員會、藥事管理委員會、學術委員會、醫(yī)療安全管理委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會等管理機構。制定切實可行的醫(yī)療質(zhì)量管理方案，定期對醫(yī)療、護理、醫(yī)技、藥品、病案質(zhì)量管理制度和計劃的落實情況進行監(jiān)督、檢查、分析、評價，結(jié)合醫(yī)院實際情況提出改進意見。同時，加強約束機制，將檢查考核結(jié)果納入醫(yī)院《綜合目標管理責任制》進行獎懲。在醫(yī)院統(tǒng)一領導下，以職能部門為中樞、科室領導為骨干、全體人員自我監(jiān)控為基礎，形成“人人?？剖遥剖冶ａt(yī)院，醫(yī)技保臨床，后勤保全院”的質(zhì)量管理保證體系。

3.2 狠抓醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量，建立全過程的質(zhì)量控制體系 基礎質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量是醫(yī)療質(zhì)量的三個環(huán)節(jié)，其中，抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制尤為重要。加大對各項醫(yī)療工作制度，如值班交接班、術前討論、重大手術審批、疑難危重病人會診和討論、死亡病例討論、三級查房等關鍵制度的檢查力度，加強對醫(yī)療文件書寫等過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理。把加強對醫(yī)務人員“三基”的培訓考核結(jié)果作為年度考核的重要依據(jù)之一，提高專業(yè)技術人員的業(yè)務素質(zhì)。

3.3 堅持創(chuàng)新管理 創(chuàng)新是醫(yī)院發(fā)展的原動力，是醫(yī)院在激烈競爭的市場上求勝的法寶。管理優(yōu)于技術，在一定技術及規(guī)模條件下，管理對于醫(yī)院而言是非常重要的，而創(chuàng)新管理對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展尤為重要。國內(nèi)外專家認為，企業(yè)創(chuàng)造的價值50％以上來自技術創(chuàng)新，另外的50％依靠科學管理，而在技術創(chuàng)新的有效發(fā)揮上，又有80％取決于管理。因此，通過管理創(chuàng)新，保持管理上的競爭優(yōu)勢，對醫(yī)院十分重要。

總之，隨著現(xiàn)代醫(yī)學和信息技術的迅猛發(fā)展，人們對醫(yī)院的綜合期望值不斷提高。醫(yī)院必須堅持以病人為中心，強化醫(yī)療質(zhì)量管理實現(xiàn)醫(yī)院的全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。