目前，世界很多國家的醫(yī)都采用全面質(zhì)量管理、零缺陷行動來提高服務(wù)的可靠性，因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)的失誤這一問題對各大醫(yī)院來說，都是能避免就盡量避免的。
但是由于種種原因，導(dǎo)致醫(yī)院服務(wù)中出現(xiàn)了失誤該怎么辦呢？對醫(yī)院服務(wù)失誤進(jìn)行補(bǔ)救是醫(yī)院管理者必須要考慮的一個問題，本站將從失誤原因和如何補(bǔ)救進(jìn)行分析：
醫(yī)院服務(wù)失誤原因：
1. 醫(yī)院管理的失誤
醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)失誤，首先要回過頭看看醫(yī)院管理制定上有沒有問題。醫(yī)院管理不夠細(xì)化很容易導(dǎo)致服務(wù)行為出現(xiàn)問題，所以服務(wù)也不是隨心而為的，也要根據(jù)規(guī)定和各種指標(biāo)進(jìn)行。
2. 醫(yī)療技術(shù)的限制
醫(yī)療服務(wù)達(dá)不到患者滿意的標(biāo)準(zhǔn)，也有可能是醫(yī)療技術(shù)水平還有待提高，無法給患者一個滿意的診斷結(jié)果和就醫(yī)體驗(yàn)。
3. 缺乏醫(yī)患溝通
在患者就醫(yī)期間，醫(yī)患之間的溝通是最為直接的，往往醫(yī)院服務(wù)失誤很大程度會出在溝通上。如何讓醫(yī)患之間的溝通變得有效而減少失誤呢？
給醫(yī)護(hù)人員做相關(guān)的醫(yī)患溝通培訓(xùn)是非常有必要的。對醫(yī)護(hù)人員來說，很多時(shí)候站在患者立場上，了解患者心理，再去進(jìn)行溝通會更容易被患者理解和接受。
醫(yī)院服務(wù)失誤出現(xiàn)之后怎么辦？
1. 放平心態(tài)，積極改正
很多時(shí)候出現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)失誤，并不都是醫(yī)護(hù)人員的問題，很多時(shí)候和患者的心理狀態(tài)也有關(guān)。患者就醫(yī)的時(shí)候情緒都會較為急躁，心情會沒那么明朗，醫(yī)護(hù)人員在與其溝通時(shí)，稍有不注意可能就會使患者瞬間“炸毛”。
這個時(shí)候，醫(yī)護(hù)人員首先要做的就是平穩(wěn)心態(tài)，站在患者的角度去理解患者的問題，而且很多時(shí)候，患者的投訴反饋，是醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)最為直接的動力和方向。切不要對患者的投訴進(jìn)行責(zé)任推諉，而是要虛心接受，努力贏得患者的尊重和信任。
2. 建立患者投訴機(jī)制
曾由管理學(xué)家指出，營銷的目的在于充分認(rèn)識和了解顧客，以便產(chǎn)品或服務(wù)能適應(yīng)顧客的需要。從這個角度來說，醫(yī)院服務(wù)同樣也要適應(yīng)顧客的需求，建立起患者投訴機(jī)制，鼓勵患者進(jìn)行投訴。因?yàn)橹挥型ㄟ^分析患者的投訴，才能改進(jìn)服務(wù)行為更適應(yīng)患者的需要。
落實(shí)到具體當(dāng)中是：
一制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，方便患者及醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行查閱，有違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為，歡迎患者進(jìn)行投訴。
二是公布出患者投訴的方式、步驟，讓患者可以有投訴的地方，給患者提供投訴的平臺。
三收到反饋后醫(yī)院也要進(jìn)行積極整改，要有專門的人員負(fù)責(zé)去督促檢查整改情況，不要讓投訴無法落地。
3. 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)
醫(yī)院要建立一個跟蹤和識別醫(yī)療服務(wù)失誤的系統(tǒng)，以預(yù)期服務(wù)失誤的可能,抓住最佳的服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)。
第一，跟蹤服務(wù)補(bǔ)救。通過對服務(wù)補(bǔ)救全過程的跟蹤，管理者可以獲知在服務(wù)過程中存在的一系列問題，并及時(shí)修正服務(wù)系統(tǒng)中的問題，進(jìn)而有效避免或減少“服務(wù)補(bǔ)救”現(xiàn)象的發(fā)生。
第二，對已經(jīng)決定離去的患者進(jìn)行跟蹤。深層次分析離去的原因，以避免以后的服務(wù)失誤。特別是出現(xiàn)大量患者流失的情況下，跟蹤調(diào)查更加重要。
第二，患者滿意度調(diào)查分析，提前做好服務(wù)錯誤的預(yù)警工作，找出醫(yī)療服務(wù)中可能存在的問題進(jìn)行預(yù)防。
道恒醫(yī)管認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)補(bǔ)救是十分重要的，這關(guān)系著患者的滿意度和忠誠度。雖然醫(yī)院服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)會給患者留下印象，但是后期積極開展補(bǔ)救工作，更會在患者心中留下一個負(fù)責(zé)任的好印象，也可以大大緩解之前的不滿。
