處理醫(yī)療糾紛應該遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，本著實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性精確、責任明確、處理恰當。把握好每一個階段的運做，在處理醫(yī)患糾紛中都起到不可估量的作用。

處理醫(yī)療糾紛八大要素：

一看：看患者本人，看來院家屬及其他成員組合，看他們的言談舉止。了解他們的文化層次，社會地位和社會關系。

結論：能初步預料到處理這一糾紛難或易，達到心中有數(shù)，往往能做到事半功倍的效果。

二聽：（1）聽患者治療全過程，了解患者在治療疾病的大概情況，做到心中有數(shù)。（2）聽患者講述治療疾病存在的問題，從中理順出患者本人在治療中存在有否不配合、不正規(guī)、不及時治療的問題。（3）聽患者陳述在治療中不滿之處，想出如何解釋的對策，胸有成竹。（4）聽患者上訪要解決的哪幾個問題，做好應對的措施，未雨綢繆。

三對策：應變能力、策略攻心，做到對患者疾病“五解讀”，達到患者“五服”

（1）用科學的醫(yī)學理論包括：解剖學、病理生理學、診斷治療學、預防醫(yī)學、心理學等詳細論述闡明患者疾病病因，發(fā)病機理和發(fā)生發(fā)展規(guī)律、治療意見，使其感和、認知、使其了解自己得病治療的難處和康復恢復的困處，了解醫(yī)生對其疾病的關心和科學的診斷治療的完美。深知“得病如墻倒，去病如抽絲的”使患者“口服”

（2）運用掌握的國內外醫(yī)學理論和醫(yī)學新進展，結合我院高端技術和水平，離子鈦、超導短波等高尖端設備、省內獨家的診斷治療措施。深知“術業(yè)有專工”的道理。使患者“信服”

（3）用豐富的臨床經驗和具體的病例來驗證患者的臨床癥狀發(fā)生的必然性和病情恢復的規(guī)律性。

以透徹的解釋，解除患者的悲觀和后顧之憂，使患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病、消除恐病癥。使患者對醫(yī)生的診斷和治療有重新的認識，達到“傳道解惑”的目的。使患者“佩服”醫(yī)生的醫(yī)術。

（4）通過反向的形式進行推理演變回答患者的置疑、驗證你的治療正確，以攻為守。使患者“心服”

（5）重點解讀患者向你提出的幾點疑問，解釋透徹、完美、并指出下步治療方案。使患者“服從”

要想做到上述幾點，必須抓好與門診醫(yī)生的溝通，對下步處理和治療協(xié)調一致。還要有相關科室的配合，必要的專家組會診。

對策、攻心要求院方工作人員必須具備如下素質：

1、對患者要誠懇、真摯、耐心、體貼同情、關心愛護。

2、心態(tài)要擺正，要急患者所急，想患者所想，幫患者所需，使患者感到你和他（她）是一條心為事公正，你是站在患者位置上替他們說話，是真心替他們辦事的是認真的。對你產生好感，放心信任你。消除對立面和對立情緒，事情就好解決了。

3、要有良好的個人素質，要有協(xié)調能力，語言組織能力，要有自信、自尊、自重、鮮明的個性。

4、協(xié)調過程中要有禮、有理、有據(jù)、有進有退、有爭有讓、禮讓三先，不能謂過，先禮后兵。

5、邏輯思維敏捷，語言表達精湛透徹，通俗易懂，表淺義該，入情入理，能言善辯。

6、專業(yè)知識造詣深厚，講解入木三分，專家論證明顯突出，擊中置疑，使你在患者面前即顯得文文斯雅，又不失專家學者風范，使對方敬佩你的學識，又感到人文關懷的溫暖，患者對你的解釋無懈可擊，在情在理，信服你，敬重你，哲服你，加強了你說服他們的力度。

四、靜處理，滅肝火：

（1）當患者來院發(fā)泄怨言時（階段），你一定要態(tài)度冷靜，表情熱烈，熱情聽患者“發(fā)火”。

（2）采取用“上訪語言規(guī)范”的標準回答患者向你提出的問題。您字開口，請字領先，人文關懷，融合心靈。

（3）此時患者情緒不穩(wěn)，激動，言語激烈，你不必解釋，不要和他爭辯，要傾聽、耐心聽、任其發(fā)火，因為你和他此時的任何爭辯、解釋都是沒用的，講不清也聽不進。你越爭辯反而矛盾越大，你只要靜聽其言，做好記錄，并且以語言勸其不要著急上火，替他倒杯熱水這樣效果還會更好些，患者認為你很重視他、同情他，化解其怨恨情緒。

（4）防止暴力和意外事件發(fā)生，在處理醫(yī)療糾紛中有時對方會用粗話、臟話、甚至罵人、摔杯子、砸玻璃等過激言行出現(xiàn)，你要說服對方，學會應付能力，甚至臨危不亂，學會控制事態(tài)發(fā)展的本領。

有時患者因為激動還會引發(fā)其它疾病的復發(fā)如休克，心臟病，跌倒不起，抽搐等，你要預防這些不速之客的預知能力。

有時會面臨對院方（醫(yī)生、護士）的威脅、恐嚇、打人的場面發(fā)生，要沉著、處事不驚、臨危不慌，學會避讓，想出自我安全保護措施。

（5）在處理醫(yī)療糾紛中要做到罵不還口，打不還手。

五、人文關懷、融合心靈

（1）一定要站在患者立場上分析病情，同情患者疾病痛苦，用你的真心喚回他的“憤怒”。

（2）曉之以理，動之以情，合情合理解釋病情，要有寬容之心，用你所掌握的醫(yī)學知識，法律法規(guī)，政策來論證和處理糾紛，可起到一兩撥千斤的作用。

（3）無論糾紛是大，是小都要認真接待好，處理好，要充分做好思想準備，心里準備，材料準備。大的糾紛處理好，可以由大變小，變無，小的糾紛處理不好可以變大，甚至不好收拾，產生嚴重后果，這種實例不少。

（4）互相學習，互相懂法，實事求是，以理服人，以法辦事。

六、攀朋、結友、拉近距離、融化矛盾、加深理解

（1）用嘮嗑、閑談、生活索事、工作、朋友等話題，敘家常達到互相感悟人間溫暖、真情、人情、親情，分散緊張精力、放松神經緩解氣氛，可以達到異曲同工的目的。交流溝通在醫(yī)療糾紛解決當中是十分重要的，有時會產生出乎意料的作用。

（2）朋友、同鄉(xiāng)、同事、鄰居之間的調和比公式化解決會產生異想天開，開創(chuàng)出奇跡的效果。不乏成功之例。

七、掌握政策、法律攻心，這里要注意的幾點：

（1）在醫(yī)療糾紛處理上，院方和患者的談話要言簡意該，不能出現(xiàn)說話漏洞，不能說錯話，臟話，過頭話，不合情理話，患者好抓住上述語言不放，使你更加被動，節(jié)外生枝。

（2）用政策法律攻心，無論患者怎么“無理”，院方要控制情緒，因為患者是上帝，患者有知情權，有知道自己患什么病，怎么治療，錢花在哪的權力。

（3）院方處理話不要說的太多，言多語失，要說在刀刃上，不要因為你的一句話影響處理，要善于變被動為主動，變被告為原告。

（4）有時患者會亮出自己身份、朋友的地位，認識某位領導增強他本人談話的“威力”你也不防也亮一亮你的特殊身份和資勵、亮底牌、亮醫(yī)院的名氣，個人威望，也使他認識你的能量、對你的講話他會感到有份量、有權威性，有時就因此舉他會對糾紛有一個重新的評估在一定成因上（程度上）起到震懾作用，起到千斤頂功力。

（5）要有自信心態(tài)，底氣要足，語氣要重，糾紛的對話就是一場辯論，醫(yī)療糾紛說直白就是原告被告之間的一場官司糾紛，是唇槍舌箭，要學會運用法律來保護自己，以法律為依據(jù)辯倒對方。辯論雙方如同在法庭之上，要使對方感到你無怒自威，攻克他的心理防線，達到不攻自破的效果。

（6）講話解釋語言精練、果斷、語氣平調有升，聲情并茂，哲理分明，干練成熟，老成執(zhí)重，說話要留有余地，不能把話說絕，說過頭，說死，不能過早表態(tài)，不能激發(fā)新的矛盾，解決有困難向領導請示。

八、禮讓三先，解決問題，要做到五個正確對待：

（1）正確對待患者疾病和被疾病折磨造成的精神創(chuàng)傷發(fā)出的患者對醫(yī)院情緒不穩(wěn)，要以心比心。

（2）正確對待患者對醫(yī)學知識的粗淺認識，理解他們的爭辯。

（3）正確對待患者的投訴、查找醫(yī)療護理服務的不足為他們真正解決疾病痛苦，減少投訴率的發(fā)生。

（4）正確對待患者經濟負擔，醫(yī)療花費，理解他們投訴的內心要求。

（5）正確對待患者的每一次投訴，按政策法律的院內制度處理好每一個上訪者，在精神上給他們一個安慰，在疾病痛苦上給他們一個解決，在經濟困難上達到他們必要的滿足，為人們的健康，為醫(yī)院的發(fā)展，為全社會的和諧創(chuàng)造一個好的環(huán)境。