中小型醫(yī)院有其天生的劣勢，如規(guī)模偏小，所占的市場份額小，缺少高精尖人才，醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)費不足，缺少先進的醫(yī)療設(shè)備，醫(yī)技科室專業(yè)分科不細。醫(yī)院只有內(nèi)科、外科、婦科、兒科、中醫(yī)科等學(xué)科，無相關(guān)的二級學(xué)科，科室設(shè)置欠完善，如沒有ICU 及CCU，技術(shù)和設(shè)備不能滿足臨床的要求，缺乏核心競爭力，承擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)相當(dāng)有限等。
我院在“深化細節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”的發(fā)展過程中逐步克服這些困難，一步步將劣勢轉(zhuǎn)變成優(yōu)勢，不僅加強了醫(yī)院硬件設(shè)施的建設(shè)，而且加強了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院安全的細節(jié)管理,逐步形成了我院的特色。同時，在解決“看病難、看病貴”這個社會性難題上也進行了大膽的實踐，為該問題的解決提供了成功的實踐經(jīng)驗，對中小醫(yī)院的實際管理有一定的借鑒意義。
（1）加強醫(yī)院文化建設(shè)，促進院內(nèi)團結(jié)，增強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任感和自豪感
醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價值為核心的先進文化管理模式?！耙圆∪藶橹行?，視病人為親人，確保醫(yī)療質(zhì)量，確?；颊呃妗睘槲以旱暮诵奈幕?。2 年來我院的工作方針由“強化細節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”深化為“深化細節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”，進一步強化了微笑服務(wù)和“人性化”服務(wù)。倡導(dǎo)“以人為本，人文關(guān)懷”的用人機制，充分調(diào)動和激發(fā)員工的積極性、能動性和創(chuàng)造性。院長還定期在辦公會上對醫(yī)生進行職業(yè)道德教育，以增強醫(yī)務(wù)人員高尚的職業(yè)道德意識和職業(yè)自豪感，打擊商業(yè)賄賂，抵制拜金主義。
（2）開展形式多樣的文化活動，營造和諧的文化氛圍
一是積極開展青年志愿者服務(wù)活動，成立了義工組。二是舉行大型義診活動，兩年來共開展大型義診、健康教育活動20多次。
（3）加強院內(nèi)文化宣傳
醫(yī)院定期編輯各類簡報，直接反映醫(yī)院的最新動態(tài)、內(nèi)部建設(shè)及廣大醫(yī)務(wù)工作者的良好精神面貌，形成正確的輿論導(dǎo)向，弘揚正氣，樹立文明新風(fēng)。（4）舉辦形式多樣的文體活動，增強醫(yī)務(wù)人員的集體意識。組織春秋季的野游、節(jié)日的聯(lián)歡晚會、院內(nèi)的乒乓球比賽、護理操作技術(shù)競賽等。通過這些活動促進醫(yī)務(wù)人員之間的交流和學(xué)習(xí)，提升整體素質(zhì)。
2 完善制度建設(shè)，強化依法行醫(yī)，全院推行ISO 9001質(zhì)量控制體系
（1）結(jié)合相關(guān)衛(wèi)生管理法律法規(guī)，制定適合我院的規(guī)章制度
我院在執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，先后結(jié)合我院實際情況制定了“獎懲制度”、“臨床用血管理制度”、“醫(yī)務(wù)人員接診流程”等20 多個規(guī)章制度，使廣大醫(yī)務(wù)工作者在工作中有章可循。
（2）設(shè)置嚴格的準(zhǔn)入制度，控制醫(yī)療風(fēng)險
嚴格遵循醫(yī)藥護技人員以及醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)入制度，對新入院人員及時進行首次執(zhí)業(yè)注冊和變更注冊。在實際工作中推行人員和技術(shù)準(zhǔn)入，實行一票否決制度，即對無證和不能按時注冊的人員進行辭退，此舉為醫(yī)療安全奠定了法律和技術(shù)基礎(chǔ)。同時對全院新開展的項目、技術(shù)實行申請審批制度，嚴格杜絕超范圍執(zhí)業(yè)，嚴格按照手術(shù)分類分級的標(biāo)準(zhǔn)來做。對所有進入住院手術(shù)室的病人進行院內(nèi)手術(shù)審批。及時對醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)療美容科執(zhí)業(yè)許可證及母嬰保健技術(shù)執(zhí)業(yè)許可證進行變更和換證工作。
（3）建立ISO 9001 管理體系，提升我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
將國家衛(wèi)生法律法規(guī)和深圳市地方性規(guī)章制度與我院實際相結(jié)合，制定出適合我院的規(guī)章制度，以ISO 9001 的形式將之充實、完善，并不斷改進。ISO 9001 對醫(yī)院目標(biāo)的設(shè)定、醫(yī)院方針的提出、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進，都起到了巨大的推動作用。
3 大力引進管理人才和專業(yè)技術(shù)人才
（1）建立嚴格的招聘程序，確保我院引進優(yōu)秀人才
應(yīng)聘者要進入我院，首先要通過筆試和技能操作考試，合格后再由院領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進行面試，并在崗前對擬聘用員工進行醫(yī)院文化、規(guī)章制度等內(nèi)容的培訓(xùn)。
（2）積極參與人才競爭，走人才興院之路
為打造精品醫(yī)院，適應(yīng)深圳激烈的醫(yī)療市場競爭，加強醫(yī)院人才隊伍建設(shè)，兩年來我院引進了許多國內(nèi)“三甲”醫(yī)院有著豐富管理經(jīng)驗和精良專業(yè)技能的人才，如醫(yī)院院長既是三甲醫(yī)院專家,又有著豐富的管理經(jīng)驗，醫(yī)務(wù)科、內(nèi)科、外科等科室主任均是來自國內(nèi)“三甲”醫(yī)院相關(guān)科室的主任，都有著豐富的管理經(jīng)驗和精湛的專業(yè)技能。另一方面，通過在干部隊伍中全面落實崗位責(zé)任制，強化績效管理，同時通過充分發(fā)揮職能科室的管理服務(wù)職能，對臨床科室進行規(guī)范的管理，提供及時、高效的服務(wù)，不僅有效疏通了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子以及職能管理部門與臨床部門的溝通渠道，還充分發(fā)揮了員工的積極性,穩(wěn)定了骨干隊伍，最大程度地減少了人才流失，有效確保了我院的核心競爭力。
（3）加強干部和全員教育培訓(xùn)
醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子親自抓隊伍建設(shè)，通過加強執(zhí)行力建設(shè)和廉政建設(shè)，加強對中層干部的傳、幫、帶，不斷提升部門領(lǐng)導(dǎo)的管理水平和能力。此外,還聘請院外法律專家和急救專家前來講課。2 年來醫(yī)院共開展各類院內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)百余次，外派參加各種培訓(xùn)、進修及學(xué)術(shù)會議上百人次，大大提高了醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
4 建立了3大體系
（1）制定了科學(xué)合理的薪酬體系
為充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得的原則和“以人為本”的經(jīng)營管理理念。2005 年我院參考行業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，建立了合理、科學(xué)、完善的薪酬激勵機制，員工整體薪酬水平得到大幅提高，極大地調(diào)動了廣大員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。我院于2005 年底開始推行準(zhǔn)成本核算的綜合目標(biāo)管理方案，一改過去經(jīng)濟利益只與醫(yī)生個人收入掛鉤的做法，建立了以科室為責(zé)任中心的成本核算單元，實行院科兩級管理制度，實行科主任負責(zé)制,獎金分配到科室，以科室為單位進行二次分配。加大職務(wù)津貼力度，在按受聘技術(shù)職稱給予不同待遇的基礎(chǔ)上，設(shè)立了學(xué)科帶頭人、科長（科主任）、副科長（副主任）、護理部主任、護士長、業(yè)務(wù)主管、小組長等不同行政職級，給予不同的職務(wù)津貼，加大各級職務(wù)責(zé)任。該措施的實施既穩(wěn)定了醫(yī)療隊伍，又保障了醫(yī)療質(zhì)量。
（2）建立了三級質(zhì)控體系
一是建立由醫(yī)療管理委員會、質(zhì)控科、質(zhì)控員（各科室配有質(zhì)控醫(yī)生、質(zhì)控護士）組成的三級質(zhì)量管理體系； 二是建立完善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制,量化質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進行全程控制，對重點環(huán)節(jié)、重點管理對象，實施嚴格的質(zhì)量控制工作，發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)整改通知，限期整改，并跟蹤整改結(jié)果。同時，采取責(zé)任追究與個人經(jīng)濟效益掛鉤的措施，加大處罰力度，強化醫(yī)療質(zhì)量和安全意識，起到了穩(wěn)定發(fā)展的“限速器”作用；三是推行崗位責(zé)任制和科主任負責(zé)制，與各責(zé)任科室負責(zé)人簽訂“綜合目標(biāo)管理責(zé)任書”，進一步細化和落實業(yè)務(wù)指標(biāo)和評價指標(biāo)，明確醫(yī)院、科室以及個人的責(zé)、利、權(quán)，使責(zé)任具體落實到科室、落實到個人。在此基礎(chǔ)上，我院還將綜合目標(biāo)管理、崗位責(zé)任制與獎懲制度、考勤制度、請休假制度等一系列制度有機結(jié)合，推行績效考評。
（3）制定了準(zhǔn)成本核算的綜合目標(biāo)管理方案
對科室成本采取不完全分攤的方法，只計耗材、工資和設(shè)備維修費等,但固定資產(chǎn)（如房屋、醫(yī)療儀器設(shè)備、辦公設(shè)備等）折舊費、水電和管理費用等均不計入科室成本。在醫(yī)院新業(yè)務(wù)開展和科室起步階段，大力向科室傾斜，使其真正起到“加速器”的作用。綜合目標(biāo)管理方案內(nèi)容包括醫(yī)療質(zhì)量、護理質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、教學(xué)科研、院感控制、預(yù)防保健、病案管理等。由院領(lǐng)導(dǎo)、辦公室、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控科組成綜合考核小組，每月進行一次綜合考評。年末進行全年綜合考核，主要考核科室全年工作量、工作質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病人負擔(dān)、科室收支結(jié)余等指標(biāo)，按考核得分分值與科室年終獎掛鉤。準(zhǔn)成本核算的綜合目標(biāo)管理方案的實施，極大地推動了醫(yī)院業(yè)務(wù)的開展，強化了醫(yī)務(wù)人員的成本意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識和安全意識，確保了患者的利益。
5 深化細節(jié)管理，確保質(zhì)量和安全
沒有精彩的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。我院于2005年提出“強化細節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”，2006 年又進一步提出“深化細節(jié)管理，打造精品醫(yī)院”的工作方針。為把注重細節(jié)的理念落到實處，我院做了大量的宣傳和培訓(xùn)工作，分批對醫(yī)藥護技、后勤、保安、司機等醫(yī)院相關(guān)人員進行專項培訓(xùn)，針對各職能范圍內(nèi)容易忽略的細節(jié)工作及容易出現(xiàn)安全隱患的細節(jié)問題進行相關(guān)培訓(xùn)交流。
在具體工作中我們要求員工做到“八個一”：
（1）每一個診斷都要求是在全面掌握病人各項生理檢查指標(biāo)后的最優(yōu)診斷；
（2）每一個治療和手術(shù)方案都要求符合診療常規(guī)，并要考慮個人的要求；
（3）每一個操作都要求準(zhǔn)確無誤，并且要最大限度減輕患者的痛苦；
（4）每一個表情要求微笑、溫暖、親切；
（5）每一個動作要求輕柔；
（6）每一次出車都要確保交通安全；
（7）每一個死角都要保持清潔；
（8）每一個高壓容器和易燃易爆源都要有專人負責(zé)。
總之，通過細節(jié)管理的推行，兩年來我院未發(fā)生一起醫(yī)療事故，未收到一起有效醫(yī)療投訴。我們成功地實踐了“思維決定一切，細節(jié)決定成敗”的管理格言。
6 加強醫(yī)院廉政建設(shè)，嚴厲打擊商業(yè)賄賂，降低醫(yī)療費用
（1）建立有效防控商業(yè)賄賂的監(jiān)督體系
根據(jù)上級治理商業(yè)賄賂的有關(guān)要求和精神，我院成立了治理商業(yè)賄賂專項領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了治理商業(yè)賄賂專項實施方案，并多次召開反商業(yè)賄賂專項工作會議，部署治理商業(yè)賄賂各項工作，把治理商業(yè)賄賂作為當(dāng)年廉政工作的重點來抓，有效遏制了商業(yè)賄賂現(xiàn)象的發(fā)生。
（2）強化合理用藥，合理收費
我院將完善各種診療制度、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為與完善各項收費標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療收費一起抓，加強收費管理，全面清理收費價格，并嚴格遵守國家醫(yī)療指導(dǎo)價格規(guī)定，嚴格把好新材料、新項目的價格關(guān)。同時，成立了物價管理委員會，定期開展醫(yī)院物價和收費情況檢查。
（3）加大對藥品采購的管理力度，堅決抵制商業(yè)賄賂
嚴格按照政府招標(biāo)范圍采購藥品，實行藥價公示，平價銷售,堅決打擊藥品回扣，有效遏制了虛高的藥價，最大限度地保證了患者的利益。
（4）嚴把設(shè)備儀器采購關(guān)
在醫(yī)院設(shè)備、耗材等購銷活動中，堅決杜絕商業(yè)賄賂行為，采取公開、公正、公平、透明的原則，嚴格按照有關(guān)法律法規(guī)的要求和流程，規(guī)范采購行為，杜絕一切不正之風(fēng)。
（5）培養(yǎng)和塑造醫(yī)務(wù)人員正確的價值觀，加強監(jiān)督，防止腐敗滋生
全院深入開展院務(wù)公開等多項精神文明建設(shè)活動，積極推進黨風(fēng)廉政建設(shè)，對內(nèi)充分發(fā)揮監(jiān)督部門的作用； 對外自覺接受上級部門的監(jiān)督，廣泛接受醫(yī)院顧客的社會監(jiān)督，得到了一致好評。
7 注重醫(yī)院經(jīng)營，打造精品醫(yī)院，有效應(yīng)對市場競爭
2006年，深圳市進行醫(yī)療改革，在政策的傾斜下，新增醫(yī)療機構(gòu)1 000 多家，從人才到市場全面爭搶資源，醫(yī)療市場競爭白熱化。與此同時，隨著“醫(yī)院管理年”活動的深入開展，人均醫(yī)療費用大幅下降，多方面因素相互作用，對醫(yī)療市場造成巨大沖擊。面對市場環(huán)境與形勢，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子積極采取措施予以應(yīng)對。
（1）順應(yīng)形勢，明確醫(yī)院定位和方向
為了有效應(yīng)對激烈的市場競爭，在競爭中立于不敗之地，并把醫(yī)院做大做強,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開口岸醫(yī)院發(fā)展獻計獻策座談會。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過進一步深入調(diào)查研究，提出了醫(yī)院發(fā)展的中長期計劃，明確了醫(yī)院未來走強化細節(jié)管理、打造精品醫(yī)院之路，為患者和受檢者提供中高檔服務(wù)。
（2）樹立品牌意識，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全
品牌以質(zhì)量為本，能否在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，能否在患者和受檢者心中樹立不朽的豐碑，靠的是質(zhì)量。因此，質(zhì)量意識、制度規(guī)范是我院貫穿日常工作的主線。為了確保醫(yī)療安全,我院時刻做到警鐘長鳴。針對醫(yī)療機構(gòu)隱患存在的特點，我院加大了對可能存在的醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)的排查力度。為了保障病房病人的安全，強化了住院部24 小時醫(yī)生值班隊伍。所有手術(shù)嚴格遵守術(shù)前討論和逐級審批制度，確保了手術(shù)病人的安全。
（3）大力開展新技術(shù)、新項目，重點加強特色?？平ㄔO(shè)
為了揚長避短，有效應(yīng)對醫(yī)療市場的激烈競爭，我院對現(xiàn)有臨床科室進行了調(diào)整，加大了特色醫(yī)療?？平ㄔO(shè)的力度。目前，口腔科、內(nèi)科、外科、耳鼻喉科等重點、特色專科均健康發(fā)展，并呈現(xiàn)出良好的發(fā)展勢頭，其社會效益和經(jīng)濟效益均有較大幅度提高。
（4）將社會體檢向中高端服務(wù)轉(zhuǎn)型
根據(jù)深圳市中低端體檢競爭異常激烈的現(xiàn)狀，為了走出低端體檢市場惡性競爭的圈子，爭得更大的發(fā)展空間，我院在大力拓展社會體檢業(yè)務(wù)的同時，不斷嘗試和創(chuàng)新，向中高端體檢服務(wù)邁進，形成了集先進的管理理念、專業(yè)的體檢隊伍、方便快捷的體檢流程、親切貼心的服務(wù)于一體的服務(wù)體系。
作者：深圳口岸醫(yī)院 甄勝西等
